Илья Чиркин: «Мы профессиональные взыскатели»

Быть партнером клиента, уметь выстраивать с ним диалог — вот качества, которые хочет видеть в своих специалистах руководство коллекторского агентства «СКМ». О новых подходах к взысканию мы поговорили с заместителем председателя правления и директором по развитию бизнеса компании Ильей Чиркиным.

Илья Чиркин

— В последние годы коллекторская отрасль меняется: на смену прежним методам взаимодействия с должниками приходят новые, более цивилизованные. Какие принципы взыскания применяются в агентстве «СКМ»?

— Основной тренд последних трех лет — переход от требований немедленного возврата средств к диалогу с заемщиками, имеющими долг перед кредитной организацией. Гуманное взыскание — это будущее отрасли. Навыки и компетенции, которые мы развиваем в сотрудниках, — эмпатия, эмоциональный интеллект, критическое мышление. Даже среднего уровня их развития достаточно, чтобы уметь вести конструктивный диалог и видеть способы решения проблемы клиента. Невысокий уровень финансовой грамотности заемщиков зачастую порождает агрессию с их стороны при общении с профессиональным взыскателем. Мы учим сотрудников, что нельзя отвечать на нее тем же: это вызывает мгновенную глухоту в диалоге. Кроме того, попавшему в ситуацию долга человеку психологически тяжело, что следует учитывать при выстраивании коммуникации.

— Все это не очень соответствует негативному имиджу, который закрепился за отраслью.

— Имидж отрасли формируется большей частью за счет стереотипов в СМИ. Сегодня абсолютное большинство коллекторских агентств — цивилизованные игроки рынка взыскания, их сотрудники совсем не похожи на персонажей, которые иногда появляются в криминальных хрониках. Профессиональный взыскатель — это и финансовый консультант, и психолог, и юрист в одном лице, а должник — клиент. Поэтому в будущем считаю правильным уйти от слова «коллектор». Термин «профессиональный взыскатель» наиболее точно раскрывает суть нашей работы: такой специалист подходит к урегулированию конфликта не с позиции давления, а как переговорщик, умеющий слушать, анализировать и предлагать варианты достижения цели — погашения долга.

— Насколько знаю, у вас есть даже программа лояльности для клиентов. Она работает?

— Да, и она тоже отражает социальные ценности компании. Среди заемщиков, имеющих просроченную задолженность, большинство действительно испытывают финансовые трудности и не справляются с долговой нагрузкой в том числе по объективным причинам. Мы это понимаем и стараемся индивидуально подходить к ситуации, находя совместно с клиентом решение для возврата заемных средств. Компания регулярно проводит акции: например, при условии полного погашения долга в период с 23 февраля по 8 марта его сумма уменьшалась на 30% — действовал так называемый дисконт.

— Какой вид кредитования сильнее всего дисциплинирует заемщиков, вынуждает вовремя погашать долги?

— Прежде всего это обеспеченные недвижимостью кредиты — например, ипотека. Когда есть реальный риск потерять жилье, это очень мотивирует человека находить выход из ситуации. Следом идут автокредиты. А вот самый большой процент выходов на просрочку — в потребительском кредитовании и кредитных картах. Ситуация беззалогового займа, бывает, провоцирует людей на мысль: «А здесь вполне можно поиграть временным периодом и не выплачивать долг в срок». Что некоторые и делают.

— В России показатель контактности должников составляет 1520%. Почему он такой невысокий?

— Большой процент заемщиков, имеющих просроченный долг, сложно найти — они отсутствуют и по адресу регистрации, и по телефону, который указали в кредитном договоре. Ведь абонент может пользоваться сим-картой, которая оформлена не на него, или сменить номер, не уведомив кредитора. И на этом долговые проблемы заемщика, по его собственному мнению, на какое-то время заканчиваются. По законодательству коллекторские агентства не могут запрашивать у телекоммуникационных компаний актуальные мобильные номера своих клиентов — подобная передача персональных данных запрещена.

— Два года назад у граждан появилась возможность жаловаться на коллекторов регулятору рынка, которым стала Федеральная служба судебных приставов. Много ли бывает необоснованных обращений?

— Согласно 230-ФЗ, регулирующему коллекторскую деятельность, любые разговоры с заемщиками записываются. Мы в компании используем систему речевой аналитики, которая сканирует весь объем переведенных в текст записей и ищет нарушения. Мы можем выяснить, были ли таковые со стороны сотрудника, если возникают спорные моменты.

Отвечая на ваш вопрос: да, необоснованных обращений много. Зачастую они связаны с неправильным толкованием законодательных норм заемщиками. Другое дело, что в профильном законе существуют понятия, которые не раскрыты и требуют уточнения. Двоякость терминов влечет за собой вал обращений от заемщиков регулятору, проведение проверок и направление заявлений в судебные инстанции.

Приведу пример: не введен термин «телефонные переговоры». Зачастую заемщики приравнивают к нему другое понятие — «телефонный звонок». Переговоры — это диалог, состоящий из трех этапов: верификация заемщика, сообщение ему информации о долге и вариантах погашения, получение обратной связи. Часто человек на том конце провода, поняв, кто ему звонит, бросает трубку, поэтому взыскатель вынужден вновь набирать номер. Является ли это телефонными переговорами? С позиции отрасли — нет. Но клиент пишет жалобу, утверждая, что вместо допустимых двух раз в неделю ему звонили пять.

Основных проблемных пунктов, которые генерируют 80% обращений со ссылками на 230-ФЗ, всего восемь. Позиция сообщества профессиональных взыскателей такова: в закон необходимо внести поправки для формирования единообразной практики правоприменения. Аргументы сформулированы и направлены регулятору отрасли.

— А в целом как профильный закон повлиял на отрасль?

— Он сделал главное — «оцивилизовал» рынок, вывел с него финансово слабых и непрофессиональных участников. При этом в текущей своей версии закон имеет явный перекос в сторону интересов заемщика. Также остаются непрописанные в нем или нераскрытые основные понятия, что, как я уже сказал, делает невозможным единообразие практики правоприменения. Одновременно в сфере взыскания продолжают работать коллекторские агентства, не входящие в госреестр и часто использующие неэтичные методы. Борьба с ними — компетенция правоохранительных органов.  

— Читала, что в Китае существует система, которая ищет в Интернете информацию о заемщиках и их друзьях, а затем робот звонит должникам по телефону. Разговоры записываются, алгоритм анализирует их и определяет фразы, которые с наибольшей вероятностью заставят человека вернуть долг.

— Да, китайцы много инвестируют в технологии и роботизацию. Но и российские разработчики не отстают, подобные продукты с использованием нейронных сетей есть и у нас. Вообще внедрение в бизнес-процессы технологий искусственного интеллекта — ключевое преимущество в конкурентной борьбе. Автоматизация сокращает затраты компании при работе с клиентами и повышает эффективность.

— Часто ли разбирательства с просроченными платежами доходят до суда?

— Процент дел, передаваемых на судебное взыскание и затем на стадию исполнительного производства, за последний год вырос. С введением профильного закона люди стали чаще отстаивать свои интересы в правовой плоскости. Правда, почти 90% исков удовлетворяется в пользу кредиторов.  

— У вас огромная филиальная сеть, от Калининграда до Дальнего Востока. Как отличается поведение должников в разных регионах?

— Столица — особая территория. Здесь налажена система поиска, и, как ни странно, находить людей в огромном мегаполисе легче, чем в провинции. К тому же жители столицы обладают довольно высоким уровнем финансовой грамотности, поэтому они хорошо воспринимают рациональную аргументацию взыскателей. В регионах реальные доходы населения ниже, жизнь сложнее, на аргументы о необходимости вернуть долг часто бывает резкая эмоциональная реакция.

Заемщики из отдаленных населенных пунктов, привыкшие к общению с законными представителями кредитора по телефону, бывают менее дисциплинированны в платежном поведении, потому что для очного разговора с ними специалисты приезжают нечасто. В республиках с развитой практикой досудебного разрешения конфликтов — Чечне, Дагестане, Татарстане и Башкирии — большое значение имеет авторитет старшего поколения, поэтому уровень возврата превышает средний по России.

Источник: finparty.ru

Вы можете оставить ваш комментарий, или обратную ссылку с вашего сайта.

Оставить отзыв

Вы должны войти чтобы оставить комментарий.